Özellikle sabit hizmet (Fiber, ADSL, TV vb.) sunan telekomunikasyon firmalarýnýn müþteri iliþkileri yönetimlerini uçtan uca merkezi bir platform üzerinden yapan mevcut piyasadaki çözümler hem yetersiz olmakta hem de oldukça maliyetli olmaktadýr. Özellikle yabancý firmalarýnýn çözümlerinin kur farký maliyeti nedeni ile maliyeti oldukça yüksek olmaktadýr. Bu maliyet hem ilk yazýlýmýn satýn alýnmasýnda hem de sonrasýnda bakým amaçlý istekler ile ciddi miktarda artmaktadýr. Bu amaçla sabit telekomunikasyon hizmeti veren Turkcell Superonline firmasý için Turkcell Teknoloji Ar-Ge bünyesinde web tabanlý bir platform geliþtirilmiþtir. Bu platform ile Turkcell Superonline'nýn tüm müþteri operasyonlarý (yeni satýþ, fesih, devir, nakil vb.) tek bir çatý altýnda toplanmýþ ve uçtan uca bir çözüm sunulmuþtur. Ayný zamanda mevcut müþterilerin tüm abonelikleri yine bu platforma veri kaybý olmadan taþýnmýþtýr. Uygulamanýn veri yapýsý uluslararasý bir standart olan TM FORUM’un eTOM modeline uygun olarak yapýlmýþtýr. Sistem en son yazýlým standartlarýna uygun olarak en son teknolojiler ile geliþtirilmiþtir. Sipariþ yönetimi SOA standartlarýna uygun oluþturulmuþtur. Geliþtirilen platform, baðýmsýz güvenlik birimleri tarafýndan test edilmiþ, ayný zamanda tüm Türkiye’deki bayi ve Turkcell’in tüm müþterilerine online iþlem ekranlarýndan kullanýma açýlmýþtýr. Sistemin yüksek performansta çalýþmasý için fonksiyonel testlerin yanýnda yük testleri de baþarýlý olarak yapýlmýþtýr. Sistemin tamamen yerli ve iç kaynaklarla yapýlmasý ile yeni istekler önceki çalýþma yöntemlerine göre daha hýzlý yapýlabilmektedir. Bu sayede pazarýn hýzla deðiþen dinamiklerine çok hýzlý bir reaksiyon verebilme kabiliyeti kazanýlmýþtýr. Bu hem müþteri memnuniyeti ve hem de rekabet gücünün arttýrýlmasý ile ciddi verimlilik artýþý saðlamasý beklenmektedir. Veri madenciliði alt yapýlarý geliþtirilmiþ olup böylelikle müþteri davranýþlarýný analiz yapma olanaðý oluþmuþtur.
Anahtar Kelimeler: Yazýlým Mühendisliði, Müþteri Ýliþkileri Yönetimi, Kurumsal Yazýlým, Telekomunikasyon
|
